Kryzys związany z pandemią COVID-19 przyczynił się do istotnej zmiany w sektorze detalicznym. Zachowania klientów zmieniły się niemal z dnia na dzień, wymuszając na branży dostosowanie się do ich potrzeb.  Czego nauczył nas rok 2020? I w jaki sposób technologie, takie jak RFID mogą przysłużyć się zwiększaniu satysfakcji klienta?

 

Strategia omnikanałowości jest niezbędna

Ostatni rok to prawdziwy roller coaster dla wielu sprzedawców detalicznych. Większość firm zaadaptowała się już do nowej rzeczywistości i wdrożyła nowe technologie, gdzie tylko było to możliwe, co oznacza, że cyfrowa transformacja przyśpiesza.

Jeszcze przed pandemią wielu sprzedawców poczyniło znaczne postępy w rozwoju strategii omnikanałowej. Dynamiczne zmiany spowodowane pojawieniem się koronawirusa, które dostrzegamy w handlu detalicznym, zostały przyspieszone. Nowe zachowania klientów obejmują wszystkie aspekty życia, od sposobu, w jaki pracujemy, po sposób, w jaki kupujemy. Przy czym to drugie jest szczególnie widoczne we wzroście handlu elektronicznego. Kiedy klienci ze względu na restrykcje nie mogli odwiedzać sklepów stacjonarnych, zaczęli szukać i kupować produkty online.

 

Indywidualne doświadczenia klientów

Zgodnie z badaniami McKinsey, kolejnym trendem jest to, że konsumenci robią zakupy bliżej domu i preferują marki, które znają[1].Zastanawiający jest fakt, że ludzie kupują rzadziej, ale zawartość ich e-koszyka jest większa. Ta zmiana nastręczyła wielu sprzedawcom trudności w efektywnej obsłudze klienta w innych kanałach.

McKinsey przewiduje, że sprzedawcy, którzy będą w stanie zaoferować elastyczne podejście omnikanałowe, które z kolei zaspokoi indywidualne oczekiwania klientów, najszybciej odrodzą się po pandemii. Wielu sprzedawców detalicznych testuje „nowe” modele, takie jak kup online, odbierz w sklepie. Oczekuje się, że te modele staną się standardem, i że klienci będą z nich korzystać również po pandemii.

 

Maksymalizacja wydajności dzięki RFID

Po wymagającym roku 2020, niezbędnym staje się kontynuowanie obsługi kupujących tak, aby spełniać ich oczekiwania. W dzisiejszym omnikanałowym świecie jeszcze ważniejsze jest zapewnienie właściwych produktów, we właściwym miejscu i czasie.

Technologie, takie jak identyfikacja radiowa czy RFID są niezwykle popularne w świecie detalicznym. Firma Checkpoint Systems stworzyła platformę HALO, rozwiązanie oparte o RFID, które pomaga sprzedawcom poprawić satysfakcję klienta a uzupełnianie towaru jest łatwiejsze, szybsze i bardziej efektywne. Przykładowo, możliwe jest śledzenie drogi towaru od fabryki do sklepu, dzięki czemu menedżerowie w sklepie dokładnie wiedzą, gdzie w danej chwili znajduje się ich dostawa i kiedy dotrze do sklepu. Oszczędza to czas, poprawia satysfakcję klienta z zakupów i zwiększa sprzedaż.

 

Budowanie lojalności do marki

Rok 2020 nauczył nas, że podejście hybrydowe w handlu detalicznym jest kluczem do przetrwania. Integracja sklepu internetowego ze stacjonarnym jest unikalną szansą na stworzenie wszędzie takich samych doświadczeń klienta. Spójność marki sprawia, że klienci chcą wrócić.

Wg McKinsey, „zwycięzcami w branży mody” są ci sprzedawcy, którzy wsłuchują się w głosy i oczekiwania kupujących, a następnie przekładają je w starannie opracowaną strategię omnikanałowości. Tacy sprzedawcy detaliczni lepiej niż konkurencja poznają swoich klientów i szybciej budują długotrwałe zaufanie. Dzięki właściwym narzędziom i partnerom, takim jak Checkpoint Systems, maksymalizują satysfakcję klienta i budują lojalność wobec marki, pomagając klientom kupić to, czego chcą i kiedy chcą.

 

 

[1] Adapting to the next normal in retail: The customer experience imperative (jaipuria.ac.in)