L’importanza dello store design per conquistare nuovi consumatori

Il 2020 sarà ricordato come l'anno in cui il mondo si è trasferito online. Senza alcun preavviso, i retailer di tutto il mondo sono stati costretti a mettere temporaneamente “in stand-by” la propria offerta in store per trasferire la maggior parte delle proprie attività online e ad un ritmo mai visto prima. I trend di crescita dei consumi tramite canali digitali sono accelerati nel giro di pochi mesi. Per esempio sono diventati fondamentali gli acquisti e i pagamenti contactless e il passaggio online ha determinato una domanda crescente e aspettative più alte in termini di risorse digitali per i retailer. Le vendite online, che erano aumentate ad un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 14% negli ultimi quattro anni, sono cresciute del 25% in un periodo di appena due settimane nel marzo 2020, spinte dagli acquisti di generi alimentari[1]. Analogamente le vendite dell'e-commerce in altre categorie, come il settore dell’abbigliamento, grandi magazzini e prodotti di bellezza, sono aumentate in media del 10% dall'inizio della pandemia.[2].

Questa crescita apparentemente inarrestabile dell'e-commerce fa sorgere la domanda se i negozi fisici sopravviveranno alla concorrenza sempre più serrata del mondo digitale o se riusciranno ad agire ancora una volta in armonia, in un’ottica omnichannel. Tuttavia, la natura stessa del negozio fisico - con le sue caratteristiche tattili e sensoriali difficili da riprodurre digitalmente - è esattamente ciò che contraddistingue questo canale di vendita. La grande mancanza di connessione con il mondo fisico, che caratterizza al contrario il canale digitale, porta spesso i consumatori a desiderare un'esperienza superiore alla semplice transazione online e a desiderare un’esperienza più simile a quella fruita con lo shopping in-store. Quindi, la domanda è: come possono i retailer migliorare il design dei negozi per invogliare i clienti ad acquistare in-store, creando allo stesso tempo un ambiente flessibile e dinamico come quello digitale, ottimizzando le vendite?

 

Creare uno store dal look accattivante

Un design efficace può avere una grande importanza sulla redditività di una attività commerciale e può portare a un potenziale aumento delle vendite dello store fino al 40%[3]. Le conseguenze di ciò che è accaduto nel corso del 2020 e in ciò che accadrà nei successivi continueranno a influenzare il settore del retail, quindi è probabile che i retailer dovranno accelerare le trasformazioni necessarie per migliorare la customer experience dello shopping fisico e pensare a come possono trasmettere sicurezza e fiducia ai clienti. Il design dello store è un fattore chiave per l'esperienza del cliente, quindi deve essere programmato attentamente per rispondere a questa esigenza.

 

Conciliare l’esigenza di prevenzione delle perdite con quella estetica

Un modo per affrontare il problema dell'equilibrio tra estetica e prevenzione delle perdite, pur soddisfacendo le necessità della "nuova normalità", è quello di investire in tecnologie che si adattino ai nuovi concetti di store. Come primo elemento di contatto, l'entrata di uno store deve essere pulita e invitante, per avere il giusto impatto. Grazie alla nuova configurazione del sistema EAS, al design delle etichette e all’ineguagliabile protezione dei prodotti, Checkpoint Systems ha introdotto nuove possibilità creative e di design, ciò significa che i retailer non devono più scendere a compromessi sull’estetica all'ingresso o all'interno dello store, e possono dedicarsi ad investire in tecnologie efficaci per la prevenzione delle perdite.

 

L'importanza dell'open merchandising

Le emozioni dei consumatori sono un fattore chiave per l'esperienza di acquisto e i clienti reagiscono immediatamente agli stimoli sensoriali che, a parte la vista, non possono essere ricreati attraverso il canale digitale. Per ottenere questo risultato la maggior parte dei retailer si sta impegnando a creare un ambiente “aperto”, in cui la merce è esposta in modo che le persone possano toccarla, sentirla, avvertirne il profumo ed esaminarla. Senza soluzioni antitaccheggio innovative e tecnologicamente avanzate, questo approccio olistico può però lasciare i retailer indifesi, con migliaia di articoli soggetti al rischio di furto. Le soluzioni tecnologiche per il settore retail, come i prodotti Alpha di Checkpoint, permettono di esporre la merce in modo trasparente senza comprometterne la sicurezza. Inoltre, il design è discreto e complementare alla merce che protegge, per offrire un'esperienza di shopping comoda e non interferire con il design complessivo adottato all’interno dello store.

 

Trasformare le attività dello store

Oltre al passaggio all'online, il 2020 ha portato tutta una serie di nuove esigenze rispetto alle attività tradizionali degli store e ha avuto un impatto sulla customer experience. Il design dello store e l'implementazione di nuovi processi e tecnologie per fornire esperienze più sicure saranno fondamentali per ridurre le ansie dei clienti[4].

Per sostenere i retailer nella gestione di questi rapidi cambiamenti, Checkpoint Systems recentemente ha lanciato una gamma di SmartSolutions che permettono di controllare la capacità degli store e i livelli di occupazione, effettuare i controlli della temperatura e garantire che gli articoli restituiti vengano rimessi in vendita in modo sicuro. Per esempio, SmartOccupancy offre un display che mostra in tempo reale e con precisione il numero di persone all'interno di un'area utilizzando segnali visivi a colori. Ciò non solo permette di rilevare immediatamente i livelli di occupazione, ma anche di agevolare il flusso dei clienti offrendo ai consumatori la sicurezza che lo store stia rispettando i requisiti di distanziamento sociale.

 

La customer experience è la chiave

Per creare una solida brand reputation e promuovere le vendite, è fondamentale che la customer experience sia positiva. Un’indagine ha persino riscontrato che l'86% degli adulti sarebbe disposto a pagare di più per ricevere una migliore customer experience[5]. E, soprattutto nel contesto attuale, comprendere il customer journey e implementare i cambiamenti necessari al design dello store per migliorare la customer experience diventano elementi fondamentali per la sopravvivenza del business.

Secondo McKinsey, l'analisi della vecchia crisi finanziaria del 2008 utilizzata come benchmark, ha mostrato che i leader della customer experience hanno registrato una minore contrazione, si sono ripresi più rapidamente e hanno ottenuto nel lungo periodo un rendimento totale per gli azionisti tre volte superiore alla media di mercato[6].

Malgrado il cambiamento di scenario, i negozi fisici rimarranno fondamentali per il settore retail. Mentre la tecnologia può migliorare l'esperienza, per i consumatori la qualità del servizio ha la massima importanza e, grazie ai consigli fidati del personale dello store, i retailer possono offrire ai consumatori questo importantissimo contatto umano. Il design dello store efficace è uno strumento indispensabile per coinvolgere i clienti e creare relazioni durature. Gli store che impareranno a sfruttare il proprio potenziale al meglio grazie ad un design intelligente vedranno aumentare il numero di visitatori e diminuire le differenze inventariali. Creare uno store che presenti elementi di design raffinati per la prevenzione delle perdite aprirà letteralmente le porte a nuovi clienti.

 

 

[1] https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/adapting-to-the-next-normal-in-retail-the-customer-experience-imperative

[2] https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/adapting-to-the-next-normal-in-retail-the-customer-experience-imperative

[3] https://www.retailgazette.co.uk/blog/2014/01/01232-the-importance-of-retail-design/

[4] https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/adapting-to-the-next-normal-in-retail-the-customer-experience-imperative

[5] https://www.accuride-europe.com/blog/367/the-importance-of-retail-store-design-in-an-e-commerce-world

[6] https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/adapting-to-the-next-normal-in-retail-the-customer-experience-imperative