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Slow Retail: eine Antwort auf die Gefahren des Technozentrismus

Im Einzelhandel spielt das Kundenerlebnis immer schon eine wichtige Rolle. Doch inzwischen hat dieser Aspekt maßgebliche Bedeutung für den Erfolg eines Geschäfts.

12-03-2018

Mit dem zunehmenden Wunsch, die Kundenzufriedenheit im Einzelhandel zu verbessern, entsteht parallel der Bedarf an neuen Technologien, die Einzelhändlern inihrer Prozessoptimierung und Verbesserung ihrer Geschäftsergebnisse unterstützen. Händler wollen das Einkaufserlebnis ihrer Kunden durch intuitive Apps oder vernetzte Dienste verbessern. Gleichzeitig laufen sie Gefahr, ihre Rentabilität zu schwächen oder Kunden zu verlieren, die den persönlichen Kontakt bevorzugen. 

Damit stellt sich die Frage: Wie lässt sich auf die technologischen Herausforderungen im Einzelhandel reagieren, ohne die menschliche Interaktion zu vernachlässigen? Nach unserer Auffassung liegt die Antwort darin, durch eine optimierte Gestaltung der Geschäftsfläche  einen größeren Erlebniswert für Kunden zu schaffen, und dem Einkauf im stationären Handel wieder seine Unverwechselbarkeit zurück zu geben. Im Grunde geht es um das Konzept des ‚Slow Retail‘.

Betrachtung der technologischen Reife von Einzelhändlern

Bei der diesjährigen Retail‘s BIG Show erklärte Jérémy Dallois, CEO von ReachFive, die Zukunft des Einzelhandels liege in der „Digitalisierung der Supply Chain und der Kundenerfahrung“. Diese Auffassung wird von allen Beteiligten der Branche einhellig geteilt.

Es ist kein Zufall, dass Einzelhändler in den letzten Jahren von einer Phase des ersten Bewusstseins zur konkreten Entscheidung übergegangen sind – sei es nun im Hinblick auf neue Geschäftsmodelle oder vernetzte Dienste für Kunden. Entwickelt sich der Einzelhandel also zu einem Innovationslabor, das die Potenziale von bahnbrechenden Technologien - wie z. B. künstlicher Intelligenz, Internet der Dinge oder Big Data - bei neuen Verbraucherfunktionen erforscht? Meiner Ansicht nach ist dies der Fall.

Allerdings besteht hierbei die Herausforderung, das Kundenerlebnis zu bewahren oder zu verbessern. Nehmen wir zum Beispiel die Handelskette Monoprix. Sie nutzt das Konzept des „Conversational Commerce“ und bietet ihren Kunden die Möglichkeit, ihrem vernetzten Lautsprecher ihre Einkaufsliste zu diktieren.

Nicht in die Technozentrismus-Falle tappen

Würde man die Realität des Einzelhandels am Beispiel der größten Unternehmen verallgemeinern, ließe man einen gleichermaßen wichtigen Aspekt außer Acht: Eine große Mehrheit der Einzelhändler springt nämlich vom Innovationszug ab. Warum? Sie sehen sich nicht in der Lage, die Kosten zu tragen. Zudem fehlt es an der notwendigen Expertise, das vorhandene Potenzial neuer Technologien vollumfänglich auszuschöpfen.

Wie wichtig ist das? Nicht besonders, wenn wir uns auf die Präferenzen von Verbrauchern konzentrieren, die eigentlich für das volle Technologiepaket noch gar nicht ganz bereit sind.

➔ 72% der Käufer fassen einen Artikel lieber erst einmal an, bevor sie ihn kaufen

➔ Nur 29% schätzen einen persönlichen Assistenten bei ihren Einkäufen

➔ 49% meinen, sie würden sich wohler fühlen, wenn Interaktionen mit KI-Systemen persönlicher wären

Wie also können Einzelhandelstechnologien den Verbrauchern unter Berücksichtigung ihrer individuellen Präferenzen helfen? Hier kommt ‚Slow Retail‘ ins Spiel, allerdings mit ein paar bereits vertrauten Nuancen.

Slow Retail: Wie technologische Innovationen Sinn erhalten

Was ist Slow Retail? Slow Retail bedeutet, den physischen Raum in einem Laden zu vergrößern, was hilft, das Kundenerlebnis zu verbessern. Oder anders ausgedrückt: Ein Konzept, mit dem  mehr Artikel in den Einkaufskorb wandern sollen.

Über diesen kaufmännischen Aspekt hinaus ergeben sich mehrere Herausforderungen für Einzelhändler, die das volle Potenzial von Slow Retail nutzen wollen:

➔ Effizienz: Steuerung der gesamten Wertschöpfungskette eines Geschäfts, angefangen von der Bestandsführung bis hin zu Multi-Channel-Strategie und Warensicherung. Slow Retail ist die Antwort auf komplexe Geräte. Denn durch die Technologieinflation wird diese Komplexität weiter zunehmen, was Erfahrung und echte Expertise verlangt.

➔ Transparenz: Erarbeitung einer Politik im Einklang mit dem rechtlich geforderten Datenschutz (in Verbindung mit der DSGVO), um Multi-Channel-Strategien - online und offline - durch vernetzte Objekte in Interaktion mit dem Kunden auf stabile Füße zu stellen.

➔ Erfahrung: Schaffung von innovativen, erfahrungsorientierten Geräten im Einklang mit der Marken-DNA und dem Nutzungsverhalten des Verbrauchers. Die Marke ist mächtig, sie bildet Missionen ab, sie vermittelt Werte und Versprechen, stellt ein mit einer konkreten Vorstellung verknüpftes grafisches Universum dar. Sie kann helfen, Technologien unsichtbar und natürlicher zu machen.


Slow Retail ist eine tragfähige Alternative zu der Vielfalt von Vernetzungsoptionen, die Kundenbeziehungen schaden können.

Über eine stärkere Digitalisierung und Vernetzung hinaus sind Verbraucher auch auf der Suche nach neuen In-Store-Erfahrungen, die ihnen mehr bieten als den einfachen Kauf von Markenprodukten und -dienstleistungen.

Ähnlich wie bei den entstehenden Restaurant-Kunstgalerien oder Kunstgalerie-Restaurants - bei denen man manchmal nicht mehr weiß, welches Konzept im Vordergrund steht - muss jede Marke zwangsläufig außerhalb ihres eigentlichen Rahmens die ergänzende(n) Serviceleistung(en) finden, die sie ihren Kunden bieten will.

Dazu ist es für jeden Einzelhändler von großer Bedeutung, seine Kunden besser zu kennen. Es gilt, eine Vielzahl von Informationen über Kundenvorlieben und –wünsche zu prüfen und auszuwerten, die über neue Technologien im Laden und über soziale Netzwerke gesammelt werden. Ob der Einzelhandel ohne dies überleben kann, wird die Zeit zeigen.

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Carta GmbH
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Über Checkpoint Systems

Checkpoint Systems, eine Division von CCL Industries, ist der einzige vertikal integrierte RF-/RFID-Lösungsanbieter für den Einzelhandel. Mit dem technologischen Fortschritt verändern sich auch die Kundenanforderungen in rasantem Tempo. Checkpoint liefert dem Einzelhandel intelligente Lösungen, die für mehr Klarheit und Überblick sorgen - jederzeit und überall. Durch ein einzigartiges Angebot von Soft- und Hardware, Etiketten und vernetzten cloud-basierten Lösungen optimiert Checkpoint Abläufe und Effizienzen im Einzelhandel mit intuitiven Echtzeitdaten, die in der gesamten Lieferkette und im Store bereitgestellt werden. Das verbessert die Rentabilität und bereichert die Kundenerfahrung. Die intelligenten Checkpoint-Lösungen für den Einzelhandel basieren auf 50 Jahren Erfahrung in der Radiofrequenz-Technik, innovativen Lösungen für die Diebstahlsicherung und Verlustprävention, marktführender Software, RFID-Hardware und umfassenden Kompetenzen im Bereich der Etikettierung. So lassen sich das Branding, die Sicherung und die Verfolgung von Waren von der Quelle bis zum Regal gewährleisten.