Qui n’a jamais reçu un cadeau dont il n’avait pas vraiment besoin ou envie pendant la période des fêtes ? Noël est le moment de donner. Malheureusement, de nombreux cadeaux, qu'ils aient été achetés après mûre réflexion ou à la dernière minute, finiront par revenir chez les distributeurs ce mois-ci.

Il y a quelques années, la banque néerlandaise ING a découvert que 15% des Européens n'étaient pas satisfaits des cadeaux qu'ils recevaient, tandis que 10% ne se souvenaient même pas de leurs cadeaux. La même enquête a suggéré qu'une personne sur 10 retourne des articles au nouvel an, tandis qu'aux États-Unis – selon le Consumer Reports National Research Center – les consommateurs passent en moyenne une heure à retourner les cadeaux non désirés aux magasins.

Pour les distributeurs, cela représente un défi logistique. Comment gèrent-ils le processus de retour et s'assurent-ils que les articles sont à nouveau mis en vente le plus rapidement possible, avant qu'ils ne se démodent ? Par ailleurs, ils doivent également identifier les articles retournés frauduleusement.

 

Les ventes en ligne à Noël

La saison des achats des fêtes de 2020 a été la plus importante jamais enregistrée en matière de dépenses numériques, avec 1,1 billion de dollars [1](717 milliards de livres sterling) de ventes mondiales – une énorme augmentation de 50 % par rapport à l'année précédente. Nous ne pouvons pas à ce stade prédire quels seront les chiffres pour 2021, mais il est clair que le penchant pour les achats en ligne continuera de croître. Au Royaume-Uni, par exemple, Euromonitor prévoit que la part des ventes du e-commerce passera à 29 % en 2025, contre 24 % en 2020[2].

 

Le cauchemar des articles retournés

Les produits retournés ne sont pas une nouveauté. Ils sont un aspect incontournable de la vente de marchandises. Une politique de retour claire et équitable n'est pas seulement une exigence légale, c'est aussi un élément important de la création d'une expérience d'achat centrée sur le client

Cependant, alors que les ventes en ligne montent en flèche, à la suite de programmes comme TBYB, les magasins physiques agissent de plus en plus comme des centres de tri des retours. Selon le cabinet de conseil en taux de conversion Invesp, au moins 30% de tous les produits commandés en ligne sont retournés, contre 8,89% pour les produits achetés dans les magasins physiques[3]. Ces retours créent des problèmes de coûts et une complexité supplémentaire pour les distributeurs.

Une fois qu'un article est retourné, il n’est pas tout de suite remis en vente. Tous les jours, des milliers d'articles entament leur coûteux voyage des centres de traitement vers les entrepôts où ils sont nettoyés, reconditionnés et préparés pour les nouveaux acheteurs. Et lorsque les articles en cause reviennent enfin en magasin, ils sont souvent hors saison et doivent être vendus à prix réduit.

 

Le wardrobing anéanti la rentabilité

En ce qui concerne les vêtements retournés, le wardrobing - la tendance selon laquelle les clients achètent des vêtements, des chaussures et d'autres articles avec l'intention de les utiliser ou de les porter avant de les retourner au distributeur - aggrave le problème des retours.

Le wardrobing est reconnu par 85%[4] des distributeurs qui admettent que les retours frauduleux ont un impact « significatif » ou « très significatif » sur leur entreprise, représentant au moins 13% des bénéfices annuels en ligne. Par conséquent, beaucoup de distributeurs recherchent des solutions innovantes qui protègent les marchandises et garantissent que leur stock est disponible à l'achat pour des consommateurs honnêtes.

 

Aider les distributeurs à mieux gérer les retours

La solution R-Turn Tag de Checkpoint Systems traite le wardrobing sans rebuter les clients légitimes. L'étiquette est efficace pour empêcher les clients d'acheter, d'utiliser et de retourner des marchandises pour un remboursement complet. Elle peut être personnalisée avec la marque, le logo, les couleurs et les messages d'un distributeur pour un attrait supplémentaire en rayon, et permet aux distributeurs de réduire le nombre de retours frauduleux, puisque l’étiquette reste en place jusqu'à ce que le client la retire à la maison.

L'étiquette peut être placée n'importe où sur les vêtements, y compris au niveau des coutures, pour avoir un effet dissuasif visuel sur les potentiels fraudeurs. Elle est facile à utiliser, tant par les distributeurs comme par les clients. Les distributeurs peuvent appliquer l'étiquette à la source pour assurer un placement précis, ou en magasin, à l'aide d'une application verticale qui n'accroche ni ne marque le tissu. Les clients peuvent retirer l'étiquette chez eux en quelques tours simples et en toute sécurité, car grâce au mécanisme de verrouillage innovant, les clients n'entrent jamais en contact avec la broche de l'étiquette.

 

« R-Turn’er » des fêtes avec un franc succès

Il est compréhensible que de nombreux acheteurs veuillent retourner ou échanger le pull XXL qui leur a été acheté alors qu'ils portent généralement une taille M. La grande majorité des clients sera honnête et n’aura jamais porté l'article auparavant. Cependant, nombreux sont ceux qui essaieront de profiter d'une période qui est déjà difficile.

En mettant en place la bonne solution, les distributeurs seront en mesure d'exploiter une expérience omnicanale réussie, où les retours peuvent être traités efficacement en magasin. Faisons de 2022 l’année où les retours frauduleux sont une fois pour toutes relégués au passé.

 

 

[1] https://www.salesforce.com/news/press-releases/2021/01/12/all-wrapped-up/

[2] Euromonitor International Limited, Global data, Custom research conducted for Google, mars 2021.

[3] https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/

[4] https://theloadstar.com/retailers-hit-for-added-transport-costs-as-wardrobing-becomes-the-fashion/